KPI là phương pháp đánh giá được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Tuy nhiên, thực tế nhiều trường hợp triển khai KPI không đem lại giá trị như kỳ vọng. Một phần do nhà quản trị chưa có định hướng rõ ràng trong cách lập KPI chuẩn xác. Một phần do những tiêu chí quá xa vời và ngầm gây áp lực trực tiếp tới nhân viên. Tìm hiểu chi tiết về KPI và cách xây dựng KPI dành cho nhân viên thông qua 5 bước hiệu quả dưới đây.

KPI là gì? 

KPI, hay còn gọi là Key Performance Indicator, là thước đo dùng trong đánh giá hiệu suất công việc. Cụ thể, KPI phản ánh mức độ hoàn thành công việc và mục tiêu của một cá nhân, nhóm, phòng ban hay cả tổ chức. Có nhiều cách để thể hiện KPI như số liệu cụ thể, tỷ lệ hay định lượng. Tùy vào đối tượng và đặc thù công việc, KPI sẽ thể hiện dưới hình thức khác nhau.

Vì sao cần lập KPI cho doanh nghiệp?

Thông thường, doanh nghiệp sẽ xây dựng nhiều hệ thống KPI khác nhau với từng cấp từ dễ đến khó. Điều này để đảm bảo nhân viên ít kinh nghiệm hay có chuyên môn cao đều có thể sử dụng và đo lường.

Ví dụ nhân viên kinh doanh có 6 tháng kinh nghiệm cần đem về 200 triệu doanh thu/ tháng, nhưng nhân viên kinh doanh 1 năm kinh nghiệm phải đạt 500 triệu doanh thu/ tháng. Ngoài ra những KPI lớn thường mang tính chiến lược và dành cho phòng ban như tăng 100% doanh thu trong quý so với quý trước.

>>> Tìm hiểu thêm:

• So sánh OKR và KPI – Đo lường, đánh giá hiệu suất lao động doanh nghiệp nên lựa chọn chỉ số nào? 

• Tầm quan trọng của chỉ số hiệu quả cốt lõi (KPI) trong việc tăng hiệu suất và lợi nhuận cho doanh nghiệp

5 Mẫu KPI cho từng vị trí và phòng ban

1. Mẫu KPI cho HR

• Số lượng CV nhận được
• Tỷ lệ ứng viên phù hợp trên tổng CV
• Chi phí bỏ ra dành cho một CV
• Số lượng nhân viên mới
• Chi phí bỏ ra dành cho một nhân viên mới
• Chi phí đào tạo trung bình trên một nhân viên mới
• Thời gian trung bình của các kỳ tuyển dụng
• Tỷ lệ nhân viên chính thức sau thời gian thử việc
• Số lượng sự kiện nội bộ trong một tháng
• Số người tham gia các sự kiện nội bộ trong một tháng
• Chỉ số hài lòng của nhân viên

2. Mẫu KPI cho Sales

• Doanh thu của từng cá nhân
• Số lượng đơn hàng
• Tỷ lệ chuyển đổi từ lead sang một đơn hàng
• Thời gian trung bình chuyển đổi từ lead sang một đơn hàng
• Tỷ lệ hủy đơn hàng
• Số lượng cuộc gọi đã thực hiện
• Tỷ lệ chuyển đổi từ các cuộc gọi sang một đơn hàng
• Thời gian trung bình trả lời khách hàng
• Chỉ số hài lòng của khách hàng

3. Mẫu KPI cho Marketing

• Tỷ lệ chi phí Marketing trên tổng doanh thu
• Số lượng khách hàng tiềm năng
• Tỷ lệ chuyển đổi từ traffic sang lead
• Chi phí bỏ ra dành cho một lead
• Số lượng người theo dõi trên mạng xã hội
• Số lượng người truy cập website hàng tháng
• Thời gian trung bình giữ chân khách hàng trên website
• Lượng organic traffic trên website

4. Mẫu KPI cho Chăm sóc khách hàng

• Tỷ lệ duy trì khách hàng
• Tỷ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ
• Tỷ lệ khiếu nại, phản hồi của khách hàng
• Tỷ lệ các vấn đề đã giải quyết/ vấn đề tồn đọng
• Tỷ lệ hài lòng của khách hàng
• Thời gian trung bình để trả lời khách hàng
• Thời gian trung bình giải quyết một vấn đề

5. Mẫu KPI cho phòng Sản xuất

• Sản lượng trung bình trong ngày/ tuần/tháng/quý
• Thời gian trung bình hoàn thiện một đơn hàng
• Tỷ lệ hàng đạt chất lượng ngay sau khi sản xuất
• Chỉ số chất lượng
• Tỷ lệ tồn kho thành phẩm
• Tỷ lệ gia công lại
• Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng đúng hạn
• Chỉ số hiệu quả của hoạt động bảo trì
• Chỉ số hiệu quả của thiết bị

5 Bước lập KPI hiệu quả nhất

Bước 1: Xác định bộ phận/người lập KPI là ai

Doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong hai cách sau:

• Cách 1: Bộ phận, phòng ban chủ động xây dựng hệ thống KPI.

Trưởng bộ phận, phòng ban sẽ là người đảm nhiệm chính trong việc lập hệ thống KPI, bởi họ là người trực tiếp phân công công việc và nắm rõ những trách nhiệm của từng vị trí trong nhóm. Ngược lại, đội ngũ quản lý cấp cao hay HCNS có nhiệm vụ gợi ý và chỉ dẫn phương pháp thiết lập tiêu chí phù hợp.

Tuy tiêu chí KPI sẽ mang tính khả thi cao và sát với thực tế nhiệm vụ của từng cá nhân nhưng phương pháp này có thể khiến mục tiêu thiếu khách quan hay đặt thấp. Về lâu dài giảm hiệu suất và năng lực thực tế của toàn bộ phận. Do đó, nếu lựa chọn cách lập KPI này, doanh nghiệp cần tổ chức một đội ngũ chuyên gia theo dõi, kiểm định sát sao.

• Cách 2: Quản lý cấp cao và HCNS lập KPI và chuyển xuống cấp dưới.

Cách thực hiện sẽ ngược lại với phương pháp trên. Do đó, phương pháp này đảm bảo sự khách quan nhất của mục tiêu. Nhưng đôi khi KPI có thể xa vời thực tế do người xây dựng không hiểu rõ về nhiệm vụ mà bộ phận thực hiện. Hay tiêu chí KPI không phù hợp, không có khả năng đo lường chất lượng công việc.

Bước 2: Đưa ra chỉ số KPI

Để việc xây dựng KPI cho doanh nghiệp trở nên hiệu quả, các chỉ số phải gắn bó chặt chẽ với mục tiêu chung và nhiệm vụ của bộ phận. Ví dụ bộ phận kinh doanh sẽ có những tiêu chí đánh giá dựa theo doanh thu hàng tháng, thời gian cần thiết để đạt được X đơn hàng hay số khách hàng tiềm năng họ tìm được. Trong khi đó, bộ phận HCNS có tiêu chí như tuyển được 10 nhân sự mới trong tháng. Bộ phận IT nội bộ có tiêu chí như phải tăng tốc độ truyền mạng Internet trong vòng 1 tháng.

Sau đó, bạn có thể ứng dụng những tiêu chí SMART để đánh giá từng chỉ số. Nếu tiêu chí KPI không đảm bảo SMART, việc đánh giá khó đem lại giá trị cao và phản ánh đúng tình trạng thực tế:

• S – Specific: Mục tiêu phải cụ thể. Nếu không, nhân viên sẽ không rõ công việc của mình cần làm là gì và có những mục tiêu nào cần hoàn thiện.
• M – Measurable: Mục tiêu phải đo lường được. Một chỉ số không thể đo lường sẽ không đem lại bất cứ giá trị nào. Do đó việc đánh giá trở nên vô nghĩa và mất thời gian
• A – Attainable: Mục tiêu phải đạt được. Một mục tiêu quá cao và xa vời dễ gây tâm lý mệt mỏi, chán nản vì dù nhân viên cố gắng đến đâu cũng không thể hoàn thành. Nhiều doanh nghiệp chia các bậc KPI khác nhau để nhân viên chủ động cố gắng và nâng mức KPI lên dần theo từng thời kỳ.
• R – Relevant: Mục tiêu sát với thực tế. Không chỉ đạt được, mục tiêu phải phù hợp với bối cảnh doanh nghiệp, mục tiêu chung của công ty và môi trường nội tại. Điều này giúp nhân viên có đầy đủ các nguồn lực để hoàn thiện mục tiêu.
• T – Timebound: Mục tiêu có thời hạn rõ ràng. Điều này giúp nhân viên chủ động cân đối, kiểm soát công việc. Hơn nữa đo lường chỉ số KPI sẽ có hiệu quả hơn.

Bước 3: Xác định các mức độ để đánh giá hoàn thành KPI

Xây dựng hệ thống KPI cho doanh nghiệp có nhiều tiêu chí đánh giá khác nhau, nhà quản lý cần xác định mức độ ảnh hưởng tới mục tiêu chung của từng tiêu chí. Ví dụ:

• Nhóm A là tập hợp các tiêu chí, nhiệm vụ cần nhiều thời gian hoàn thiện và ảnh hưởng nhiều tới mục tiêu chung
• Nhóm B là tiêu chí, nhiệm vụ cần ít thời gian nhưng ảnh hướng lớn. Hay nhiều thời gian nhưng ảnh hưởng ít
• Nhóm C là tiêu chí, nhiệm vụ ít ảnh hưởng, ít thời gian nhất

Bước tiếp theo là xác định trọng số của từng nhóm tiêu chí. Ví dụ theo bảng dưới đây

Bước 4: Liên hệ giữa mức độ hoàn thành KPI và lương thưởng

Để khuyến khích nhân viên đạt KPI nhiều hơn, doanh nghiệp nên có những mức thưởng đi kèm phù hợp. Chính sách thưởng nên được thống nhất ngay từ khi áp dụng KPI trong phòng ban. Sau đó sẽ có buổi nghiệm thu thường kỳ để các cá nhân liên quan cùng tổng hợp và đánh giá kết quả.

Điều này không chỉ giúp nhân viên có thêm động lực trong thời gian tới mà còn tạo cảm giác được ghi nhận công lao. Một số doanh nghiệp có những chính sách thưởng thêm nếu nhân viên vượt KPI định trước.

Bước 5: Điều chỉnh, tối ưu để KPI đạt hiệu quả nhất

KPI nên được theo dõi và điều chỉnh thường xuyên khi áp dụng. Nếu nhân sự không thể đạt KPI sau một thời gian dài, nhà quản lý nên cân nhắc làm việc với nhân viên và điều chỉnh nếu cần thiết. Nếu nhân viên liên tục vượt KPI, nhà quản lý có thể tăng mức KPI cao hơn. Tất nhiên chính sách thưởng cũng sẽ thay đổi linh hoạt.

Hơn nữa, để một bộ KPI hoàn chỉnh và triển khai lâu dài rất cần sự đầu tư thử nghiệm trong vài tháng. Do đó, thường xuyên tối ưu KPI là công tác bắt buộc để hệ thống đánh giá hiệu quả nhất. 

7 Lợi ích khi doanh nghiệp xây dựng KPI

Với nhân viên:

• Công việc có mục tiêu rõ ràng, hiểu được mình cần làm gì
• Tạo động lực hoàn thành tốt công việc được giao

Hỗ trợ tìm ra điểm yếu trong bản thân hay điều làm chậm tiến độ khi thực hiện công việc

Với nhà quản lý, lãnh đạo:

• Theo dõi hiệu suất của nhân viên
• Ghi nhận đúng công lao và thể hiện sự minh bạch trong khen thưởng
• Đảm bảo tiến độ chung của công ty và những kế hoạch đã đề ra
• Nâng cao hiệu quả và chất lượng của công việc chung

3 Sai lầm thường gặp phải khi xây dựng KPI

Đưa ra KPI không liên kết với mục tiêu doanh nghiệp hướng đến

Mặc dù KPI của từng phòng ban không giống nhau nhưng chúng phải đảm bảo một yếu tố đồng nhất với mục tiêu chung của toàn tổ chức. Ví dụ, nếu doanh nghiệp đặt chiến lược tăng trưởng 300% trong năm nay thì phòng Kinh doanh cần có KPI doanh thu tương ứng và phòng Marketing cần có KPI về lượng data và lead khách hàng đưa về. Xây dựng KPI cho doanh nghiệp quá xa vời mục tiêu chung sẽ không đem lại giá trị thực tế và gây mất thời gian đo lường.

>>> Đừng bỏ lỡ: Top 10 phần mềm đánh giá KPI hiệu quả nhất năm 2022 – CoffeeHR

Chú trọng vào chỉ số kết quả KPI mà bỏ qua các KPI dẫn dắt

Ví dụ xây dựng KPI đánh giá kết quả cuối cùng của phòng Marketing là thu về 200 lead hàng tháng. Nhưng để đạt được mục tiêu cuối cùng này cần rất nhiều công việc bổ trợ khác. Vậy KPI trên chưa cho thấy nguyên nhân tạo ra kết quả. Thay vì chỉ có một KPI duy nhất, doanh nghiệp cần xây dựng KPI phụ bổ sung. Tức là chia nhỏ từng mục tiêu để dẫn tới đích lớn.

Sử dụng các KPI dẫn dắt không chỉ giúp công việc được cụ thể hóa mà đồng thời dễ dàng tìm ra điểm cần cải thiện nếu không đạt KPI cuối cùng. Tương tự với ví dụ trên, để đạt 200 lead hàng tháng, phòng Marketing cần 20% lead từ Google Ads, 40% lead từ SEO và 40% lead từ Facebook. Thông qua những KPI phụ trên, trưởng bộ phận có thể sớm điều chỉnh để đảm bảo hoàn thiện KPI chính.

KPI không được điều chỉnh, tối ưu cho phù hợp với thời điểm

Không nên áp dụng cách lập KPI một cách cứng nhắc trong thời gian dài. Bạn cần hiểu rằng KPI chỉ là một công cụ hỗ trợ. Đạt được KPI là điều tốt nhưng không phải lúc nào KPI cũng là điểm đến tốt nhất.

Ví dụ phòng Kinh doanh có KPI chung là doanh thu 3 tỷ trong một quý, chia đều cho 5 nhân viên. Tuy nhiên đến nửa quý, 2 nhân viên đột ngột nghỉ việc, ảnh hưởng trực tiếp tới tiến độ KPI của cả phòng. Lúc này doanh nghiệp nên làm gì? Chia đều lại và tăng KPI của 3 nhân viên còn lại? Hay điều chỉnh KPI của quý để phù hợp với tình trạng hiện tại mà không áp lực tới các nhân viên khác?

Hoặc trong trường hợp cả phòng đã đạt KPI chỉ sau 2 tháng. Doanh nghiệp nên tăng KPI để tạo thêm động lực và tăng đà phát triển? Hay thả lỏng và không cần cố gắng, mất đà trong tháng còn lại?

Chắc chắn các doanh nghiệp đều có câu trả lời cho từng trường hợp trên. Không ai muốn mất đà tăng trưởng và cũng không ai muốn gây áp lực quá nặng cho nhân viên. Do đó, cập nhật KPI liên tục để phù hợp với tình hình thực tế là điều cần thiết.

Tạm kết

Trên đây là một số cách lập KPI hiệu quả dành cho doanh nghiệp và nhân viên. Để hệ thống đánh giá KPI triển khai thành công, doanh nghiệp nên tập hợp sự tham gia của tất cả phòng ban và nhân sự liên quan. Thay vì chỉ xây dựng hệ thống KPI một chiều, vừa không đảm bảo tính khách quan, vừa không mang tính khả thi lâu dài. Ngoài ra, nhà quản trị có thể cân nhắc sử dụng phần mềm KPI để rút gọn quá trình đánh giá mà vẫn duy trì độ hiệu quả.

OOS Software có hơn 15 năm nghiên cứu và phát triển, là đối tác tin cậy hỗ trợ công tác quản trị nhân sự, đồng hành cùng rất nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn trên thị trường. Liên hệ ngay để nhận tư vấn Phần mềm Tuyển dụng cho Doanh nghiệp của bạn.